Каталог IT услуг и полезная информация
it
|
Описание ключевых IT услуг оказываемых компанией в рамках пакета «Ваш системный администратор». 1. Управление рабочими местами пользователей
2. Управление информационной безопасностью 3. Управление оргтехникой 4. Управление телекоммуникационной инфраструктурой
5. Управление инфраструктурой вычислительных систем 6. Управление системным программным обеспечением 7. Управление данными 8. Управление инженерной инфраструктурой 9. Дополнительные услуги 1. Управление рабочими местами пользователей
Поддержка операционных систем и базового программного обеспечения
В рамках услуги поддерживается базовое программное обеспечение: операционная
система и набор основных программ, необходимых для работы большинству пользователей.
Базовое программное обеспечение включает в себя:
• Операционная система (Microsoft Windows, Ubuntu Desktop)
• Пакетофисныхпрограмм (Microsoft Office, OpenOffice.org, Adobe Acrobat Reader)
• Архиватор (WinZip/WinRAR/7 Zip)
• Интернет-браузер (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Opera)
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
• Установка операционной системы и драйверов на рабочее место
• Установка пакета программ (офисные программы, архиватор, браузер)
• Настройка операционной системы для работы
• Настройка пакета программ для работы
• Развертывание образа с предустановленным набором программного обеспечения
• Эксплуатация и техническая поддержка
• Решение инцидентов с операционной системой
• Решение инцидентов с офисными программами
• Консультирование пользователей по работе с операционной системой
• Консультирование по работе с офисными программами
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
пользователей.
Поддержка дополнительного программного обеспечения
В рамках услуги осуществляется поддержка программного обеспечения, не входящего в
базовый набор (см. услугу «Поддержка базового программного обеспечения»). Заказчик
самостоятельно определяет состав дополнительного программного обеспечения. Критерии для
формирования стоимости услуги зависят от поддерживаемого программного обеспечения и
необходимой квалификации специалистов. Пример дополнительного программного обеспечения:
клиент АБС RS-Банк 5.1, клиент LotusNotes 6.5 и т. д.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
• Установка дополнительного программного обеспечения
• Настройка дополнительного программного обеспечения
• Эксплуатация и техническая поддержка
• Решение инцидентов с дополнительным программным обеспечением
• Консультирование по работе с дополнительным программным обеспечением
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
пользователей и зависят от сложности поддержки дополнительного программного обеспечения,
указанного Заказчиком.
Поддержка оборудования рабочих мест
Услуга включает в себя поддержку оборудования рабочего места пользователей в
исправном состоянии, а именно: персональные компьютеры (стационарные и мобильные),
мониторы, локальное периферийное оборудование (клавиатура, мышь и т. д.), телефоны.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Подключение компьютера к электросети и ЛВС
o Подключение телефона на рабочем месте
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Замена оборудования при выходе из строя
o Перемещение стационарного компьютера внутри здания
o Модернизация компьютера
o Мелкий ремонт компьютера
o Перемещение телефона внутри здания
o Мелкий ремонт телефонов
o Замена телефона при выходе из строя
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
пользователей.
Управление данными на рабочих местах
В рамках данной услуги осуществляется деятельность по перемещению и восстановлению
пользовательских данных.
Состав работ в рамках услуги
• Перенос данных пользователя на внешний носитель (сервер, диск и т. д.);
• Восстановление пользовательских данных из резервной копии
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
пользователей.
Обновление программного обеспечения рабочего места
Данная услуга включает в себя деятельность по своевременному обновлению
программного обеспечения на рабочем месте пользователя. В рамках услуги может выполняться
как ручное, так и автоматическое обновление.
Состав работ в рамках услуги
• Обновление программного обеспечения (вручную)
• Настройка автоматического обновления
• Решение инцидентов, связанных с обновлением программного обеспечения
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
пользователей, необходимостью обновлять дополнительное программное обеспечение и наличием
системы автоматического обновления.
2. Управление информационной безопасностью
Антивирусная защита рабочих станций
Защита рабочих станций пользователей от вредоносных программ. В рамках данной
услуги выполняется как единовременная очистка рабочей станции от вирусов, так и поддержка
антивирусных баз в актуальном состоянии.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Установка антивирусного программного обеспечения
o Настройка автоматического обновления антивирусных баз
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Обновление антивирусных баз на рабочей станции (вручную)
o Лечение вирусов на рабочей станции
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
пользователей, наличием сервера централизованных обновлений.
Антивирусная защита серверов
Защита серверов от вредоносных программ, а также очистка сервера от вирусов в случае
заражения.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Установка антивирусного программного обеспечения на сервер
o Настройка автоматического обновления антивирусных баз
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Обновление антивирусных баз на сервере (вручную)
o Лечение вирусов на сервере
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
серверов, наличием сервера централизованных обновлений.
Централизованная антивирусная защита
Поддержка серверов управления антивирусной защитой, обновление баз данных,
отчетность. В рамках данной услуги также может быть развернут сервер централизованного
обновления.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Установка централизованной системы антивирусной защиты на сервере
o Настройка автоматического обновления антивирусных баз
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Контроль обновления антивирусных баз на рабочих станциях и серверах
o Отчетность по состоянию антивирусной защиты и инцидентам безопасности
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
серверов и рабочих мест, использующих данные сервера для обновления антивирусных баз.
Защита электронной почты от спама
Обеспечение защиты серверов электронной почты от нежелательной почты путем
управления программным обеспечением защиты от спама.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Установка системы защиты от спама на почтовом сервере
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Настройка фильтров системы защиты от спама
o Решение инцидентов, связанных с защитой от спама
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством серверов
электронной почты и пользователей электронной почты.
Управление учетными записями службы единого каталога
В рамках данной услуги выполняется деятельность по созданию, модификации и удалению
учетных записей и групп пользователей.
Состав работ в рамках услуги
• Создание/удаление учетных записей и групп
• Изменение учетных записей
• Блокировка/разблокировка учетных записей
• Решение инцидентов безопасности, связанных со службой единого каталога
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством элементов
каталога.
Защита сетевого оборудования
В рамках данной услуги осуществляется отслеживание и устранение уязвимостей сетевого
оборудования. Оборудование, поддерживаемое в рамках данной услуги: коммутаторы,
маршрутизаторы, межсетевые экраны.
Состав работ в рамках услуги
• Отслеживание и устранение уязвимостей сетевого оборудования
• Управление правами доступа к сетевому оборудованию
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством сетевых
устройств (оборудования).
Защита программного обеспечения рабочих мест и серверов
В рамках данной услуги осуществляется отслеживание и устранение уязвимостей
программного обеспечения (преимущественно системного), установленного на серверы и рабочие
станции пользователей.
Состав работ в рамках услуги
• Отслеживание уязвимостей программного обеспечения
• Выполнение обновление программного обеспечения
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
в рамках данной услуги рабочих мест и серверов.
Контроль доступа в сеть Интернет
Обеспечение контроля доступа пользователей в сеть Интернет в соответствии с
политиками и правилами организации Заказчика.
Состав работ в рамках услуги
• Настройка системы контроля доступа в Интернет
• Решение инцидентов безопасности, связанных с доступом в Интернет
• Отслеживание и устранение угроз, распространяющихся через сеть Интернет
• Изменение прав доступа к сети Интернет
• Обновление программного обеспечения системы контроля доступа в Интернет
• Отчетность об угрозах и злоупотреблениях, связанных с доступом в Интернет
Критерии формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством рабочих мест.
3. Управление оргтехникой
Управление оборудованием копирования и печати
Выполнение основных действий с оборудованием: установка, перемещение,
профилактическое обслуживание и мелкий ремонт. В рамках данной услуги поддерживается
следующее оборудование: принтеры, копиры, многофункциональные устройства, факсы. По
размерам оргтехника делится следующим образом:
• Малая оргтехника (массой до 20 кг)
• Крупная оргтехника (массой более 20 кг)
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Установка оборудования на место эксплуатации
o Подключение оборудования к сети и назначение сетевого адреса
o Установка параметров печати устройства
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание оборудования
o Устранение мелких неполадок в работе устройств
o Перемещение оргтехники внутри здания
• Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством малой и крупной
оргтехники.
Управление расходными материалами
В рамках данной услуги выполняется замена расходных материалов, учет расхода и
своевременная закупка. Расходные материалы: картриджи и барабаны для лазерных и струйных
принтеров, термобумага для факсов.
Состав работ в рамках услуги
• Замена расходных материалов в оргтехнике
• Учет расходных материалов
• Закупка расходных материалов
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
расходных материалов.
Управление программным обеспечением сетевой печати
В рамках данной услуги осуществляется поддержка программного обеспечения
управления сетевой печатью (серверная служба). Поддерживаемые устройства: сетевые принтеры,
сетевые многофункциональные устройства.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Установка программного обеспечения
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Настройка программного обеспечения
o Решение инцидентов в работе системы
o Обновление программного обеспечения
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
сетевых устройств печати.
Управление сетевой и персональной печатью на рабочих местах
В рамках услуги выполняется поддержка пользовательского окружения (рабочих мест) и
настройка для работы с устройствами печати. Устройства, поддерживаемые в рамках услуги:
принтеры, многофункциональные устройства.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Подключение устройств к компьютеру / локальной сети
o Установка драйверов устройств на рабочую станцию / сервер
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Решение инцидентов, возникающих при печати
o Консультирование по работе с устройствами
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей и
поддерживаемых устройств.
Управление устройствами сканирования
Поддержка сканеров (в т. ч. сетевых) на рабочих местах пользователей. Устройства,
поддерживаемые в рамках услуги: сканеры, многофункциональные устройства (с возможностью
сканирования).
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Подключение устройств к компьютеру / локальной сети
o Первичная настройка оборудования
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Установка драйверов устройства
o Решение инцидентов, возникающих при сканировании
o Консультирование пользователей по работе с устройствами
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей и
поддерживаемых устройств.
4. Управление телекоммуникационной инфраструктурой
Управление телефонной и факсимильной связью
В рамках данной услуги осуществляется поддержка устройств телефонной связи, каналов
связи. Поддерживаемое оборудование включает в себя аналоговые и цифровые АТС, расширения
и модули, голосовые шлюзы, факс-серверы, аналоговые и цифровые модемы.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку
o Включение оборудования в сеть
o Добавление новых аппаратных модулей
o Первичная настройка оборудования
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание оборудования
o Изменение настроек оборудования
o Решение инцидентов, связанных с работой оборудования
o Обновление программного обеспечения (прошивок)
o Коммутация входящих/исходящих линий
o Консультирование пользователей по работе с телефонией и факсами
• Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных
• Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
• Мониторинг доступности оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей и
общим количеством поддерживаемого оборудования телефонной и факсимильной связи.
Управление локальными сетями
Поддержка оборудования локальной сети: коммутаторы, конвертеры, беспроводные точки
доступа.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку
o Включение оборудования в сеть
o Первичная настройка оборудования
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание оборудования
o Настройка оборудования
o Решение инцидентов, связанных с настройками оборудования
o Обновление программного обеспечения
o Коммутация линий кабельной сети
• Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
• Мониторинг доступности оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей
локальной сети (количеством портов).
Управление оборудованием WAN, VPN и DMZ
Управление оборудованием WAN, виртуальными частными сетями и демилитаризованной
зоной. Поддерживаемое оборудование: маршрутизаторы, коммутаторы, межсетевые экраны,
модемы.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку
o Включение оборудования в сеть, подключение каналов
o Первичная настройка оборудования
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание оборудования
o Настройка оборудования (в т. ч. ACL)
o Решение инцидентов, связанных с работой оборудования
o Обновление программного обеспечения
o Консультирование по работе с Интернетом
o Консультирование по работе с VPN
o Установка и настройка клиента для сетей VPN
• Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных
• Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
• Мониторинг доступности оборудования и каналов передачи данных
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
сетевых устройств и виртуальных сетей (VPN).
Управление мобильной связью
Поддержка контракта с оператором (операторами) и учет устройств мобильной связи.
Устройства, поддерживаемые в рамках услуги: SIM-карты.
Состав работ в рамках услуги
• Решение инцидентов в работе мобильной связи
• Учет устройств мобильной связи
• Консультирование по работе с устройствами мобильной связи
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей
мобильной связи.
Управление системами видеоконференцсвязи
Услуга включает в себя поддержку как серверного оборудования для организации
видеоконференцсвязи (микшеры, серверы [многоточечной] связи), так и оконечные устройства
(телеаппаратура, видеокамеры, оконечные системы ВКС).
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) оборудования
o Включение оборудования в сеть
o Настройка серверного оборудования ВКС
o Настройка оборудования ВКС в переговорных комнатах
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание серверного и оконечного оборудования
o Настройка серверного оборудования
o Решение инцидентов, связанных с настройками серверного оборудования
o Обновление программного обеспечения
o Консультирование пользователей по проведению ВКС
• Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных
• Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
• Мониторинг доступности оборудования и состояния каналов связи
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством серверов ВКС и
конференц-залов.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категорий B, C.
5. Управление инфраструктурой вычислительных систем
Поддержка легких серверов
В рамках услуги выполняется поддержка легких серверов, в том числе установка и
настройка новых серверов. Программное обеспечение (операционные системы) в рамках данной
услуги не поддерживается.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку
o Включение оборудования в сеть, подключение к инженерным системам
o Первичная настройка оборудования
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание
o Мелкий ремонт и модернизация
o Настройка оборудования
o Решение инцидентов, связанных с оборудованием
• Взаимодействие с вендором по инцидентам
• Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
• Мониторинг доступности оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством легких серверов.
Поддержка Blade-систем
В рамках услуги выполняется поддержка Blade-систем, а именно: шасси Blade-систем и
ультракомпактных серверов-лезвий.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) шасси в стойку
o Включение оборудования в сеть, подключение к инженерным системам
o Первичная настройка оборудования
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание шасси
o Включение дополнительных серверов-лезвий в шасси
o Мелкий ремонт3 Blade-серверов
o Настройка Blade-серверов и шасси
o Решение инцидентов, связанных с оборудованием
• Взаимодействие с вендором по инцидентам
• Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
3 Мелкий ремонт подразумевает замену неисправных компонентов, если эти компоненты могут быть
приобретены в момент выхода из строя и не требуют особых навыков для их замены.
• Мониторинг доступности оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством шасси и Blade-
серверов.
Поддержка высокопроизводительных серверов и кластеров
В рамках услуги выполняется поддержка высокопроизводительных серверов и кластеров, в
том числе установка и настройка новых серверов. Программное обеспечение (уровня
операционной системы и т. д.) в рамках данной услуги не поддерживается.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) оборудования
o Включение оборудования в сеть, подключение к инженерным системам
o Первичная настройка оборудования
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание
o Мелкий ремонт и модернизация оборудования
o Настройка оборудования
o Решение инцидентов, связанных с оборудованием
• Взаимодействие с вендором по инцидентам
• Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
• Мониторинг доступности оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством кластеров и
высокопроизводительных серверов.
6. Управление системным программным обеспечением
Управление серверными операционными системами
Поддержка операционных систем семейства Windows Server и UNIX/Linux.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Инсталляция и базовая настройка серверной операционной системы
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание серверной операционной системы
o Настройка операционной системы (во время эксплуатации)
o Решение инцидентов, возникающих в работе систем, в т. ч. восстановление
работоспособности после сбоя
o Обновление системы
• Резервное копирование системных данных
• Мониторинг доступности
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством
инсталлированных операционных систем (в т. ч. на виртуальных серверах) и наличием системы
автоматических обновлений.
Управление базовыми сетевыми службами
Поддержка базовых служб, необходимых для функционирования внутренней сети. Под
базовыми службами понимаются: DNS, DHCP, WINS.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Развертывание и первичная настройка сетевой службы
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Изменение настроек
o Решение инцидентов в работе служб
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством
развернутых служб внутри сети.
Управление службой единого каталога
Поддержка программного обеспечения службы единого каталога, в том числе управление
записями каталога. Поддерживаемые системы: Microsoft Active Directory, Novel Directory.
Состав работ в рамках услуги
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Решение инцидентов в работе единого каталога
o Управление элементами каталога4 (учетных записей, групп)
o Управление правилами и политиками службы единого каталога
o Резервное копирование данных единого каталога
o Обновление программного обеспечения службы
• Мониторинг работоспособности службы
4 Управление элементами подразумевает создание, изменение и удаление объектов.
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством серверов
с запущенной службой единого каталога и количеством поддерживаемых элементов внутри
каталога.
Управление системой централизованного обновления
Поддержание в рабочем состоянии системы централизованного обновления системного и
прикладного программного обеспечения. Контроль своевременного обновления систем.
Состав работ в рамках услуги
• Решение инцидентов в работе системы централизованного обновления
• Создание и распространение пакетов обновлений
• Подготовка отчетности о работе системы обновлений
• Мониторинг работоспособности службы
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством серверов
с запущенной службой централизованного обновления внутри сети.
Управление системой электронной почты
Поддержание в рабочем состоянии системы электронной почты. Управление почтовыми
ящиками пользователей и консультирование по работе с пользовательским программным
обеспечением. Поддерживаемые системы: Microsoft Exchange, Lotus Domino.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Инсталляция и базовая настройка программного обеспечения сервера электронной
почты
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Решение инцидентов в работе системы электронной почты
o Управление почтовыми ящиками пользователей
o Настройка сервера электронной почты
o Обновление программного обеспечения системы электронной почты
o Резервное копирование данных
o Консультирование по работе с электронной почтой
• Мониторинг работоспособности службы
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством серверов
электронной почты и почтовых ящиков.
Управление системой терминального доступа
Поддержка работы систем терминального доступа, предоставление доступа, публикация
приложений.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
o Инсталляция и базовая настройка сервера терминального доступа
• Эксплуатация и техническая поддержка
o Публикация приложений на сервере
o Решение инцидентов в работе системы терминального доступа
o Управление доступом к системе терминального доступа
o Обновление программного обеспечения
|